Muchas empresas cuentan con centros de contacto tradicionales (generalmente call centers), implementados hace años. La mayoría opera su centro de contacto en premisas, lo que significa que destina recursos de cómputo y almacenamiento para desplegar las herramientas de software, así como recursos humanos para implementar cambios y garantizar su funcionamiento. Esto sin mencionar a todos los agentes que puedan estar dedicados a atender a los clientes.
Construir y operar un centro de contacto en premisas involucra una fuerte inversión, además de costos operativos elevados. Las empresas deben invertir en servidores, almacenamiento, balanceo de carga, licenciamiento de software, sistemas operativos, mantenimiento, operación, espacio físico, enfriamiento, energía, y otros costos relacionados con las herramientas. Esto se traduce en inversiones de capital (CapEx) con algunos ciclos de refrescamiento y depreciación, y costos operativos (OpEx) elevados.
El despliegue de nuevos flujos de contacto en el software de IVR, típicamente es bastante tortuoso, ya que toma mucho tiempo y esfuerzo, lo que reduce la agilidad y la velocidad de adaptación, para cambios demandas repentinas de los clientes.
Igualmente, la integración con otros sistemas suele ser compleja, lo que reduce las posibilidades al momento de mejorar los flujos de atención, automatizar nuevos procesos del cliente, o simplemente agregar opciones al marcador. (keypad)
En tiempos de transformación, es necesario contar con soluciones innovadoras, que brinden flexibilidad, reduzcan costos y permitan desplegar cambios y mejoras en cuestión de horas.
El costo total de propiedad (TCO) de las soluciones en premisas
Los call center tradicionales deben operarse in house, desde su despliegue hasta la solución a fallas. Inicialmente existen costos asociados a la infraestructura, herramientas de software, operación e implementación de cambios. A continuación se resumen los elementos más importantes de un call center en premisas:
Hardware
Servidores y almacenamiento, adquiridos y destinados para operar el software de call center. Incluye la compra de equipos, su mantenimiento y el refrescamiento (típicamente cada 5 años). Telefonía, switches.
Software
Sistemas operativos, Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), bases de datos, analítica, reportería. Incluido licenciamiento y mantenimiento recurrente de licencias.
Centro de datos
Costos asociados a espacio físico, enfriamiento y energía, o colocation.
Comunicaciones
Operadores de telefonía (carriers), internet, VPN.
Operación de TI
Equipo encargado a la operación del hardware y software de call center.
Voz
Costo de grabaciones de voz para el IVR.
Contact center en la nube
Los centros de contacto en la nube reducen el costo de propiedad de su equivalente en premisas, al ser ofrecidos completamente como un servicio, con un modelo de pago por uso. Inicialmente la implementación de un contact center en la nube se puede realizar de una manera muy rápida, con la posibilidad de desplegar soluciones en cuestión de días.
El modelo de costos asociado a los servicios de call center en la nube está definido por los minutos en los que los agentes estén conectados con los clientes, y los servicios que se utilicen (como almacenamiento de conversaciones o reconocimiento de voz).
- Pago por uso: con el servicio de contact center en la nube, no es necesario realizar inversiones de capital ni firmar compromisos a largo plazo. Sólo se paga por el tiempo en el que los agentes interactúan con los clientes, y los servicios de nube que se utilicen.
- Integración: el contact center en la nube se puede integrar con plataformas en premisas, CRM, sistemas legados o servicios en la nube, para crear experiencias diferenciadoras para los clientes.
- Grabación de conversaciones: las conversaciones pueden ser grabadas en alta calidad, y almacenarse en servicios de bajo costo, para ser analizadas posteriormente.
- Analítica: las estadísticas de llamadas y agente están disponibles en tiempo real. También es posible analizar las grabaciones a través de servicios de traducción de voz a texto, para detectar el sentimiento de los clientes, o el nivel de servicio de los agentes.
- Cambios rápidos: el despliegue de cambios es inmediato, lo que permite cambiar discursos, modificar pasos o crear flujos, y tenerlos disponibles en minutos.
- Escala ante demandas repentinas: la plataforma de contact center escala de acuerdo a la demanda, por lo que no tiene que preocuparse por la infraestructura aprovisionada.
- Omnicanalidad: las soluciones de contact center en la nube permiten unificar las llamadas y chats mediante el mismo canal, brindando una experiencia unificada a los clientes, y reutilizando los flujos de atención definidos para ambos canales.
- Distintas voces: todos los mensajes son definidos como texto, y se utilizan servicios de texto a voz para comunicarse con los clientes. Estas voces están disponibles en distintos tonos, velocidades e idiomas.
- Chatbots: el centro de contactos emplea chatbots de voz y texto para automatizar tareas, liberando a los agentes para que se enfoquen en generar valor a los clientes.
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